La Calidad de Servicio es uno de los factores fundamentales considerados por la Autoridad Portuaria de Valencia.

La Calidad en los tres puertos gestionados por la Autoridad Portuaria de Valencia, tiene una doble vertiente: la externa y la interna, según se trate de la Comunidad Portuaria o de la propia entidad.

Calidad Externa

La vertiente externa de la calidad en Valenciaport hace referencia a la gestión de calidad en la Comunidad Portuaria, donde los distintos colectivos que la integran (Autoridad Portuaria, Transitarios, Consignatarios, Estibadores, Transportistas, Servicios Oficiales, etc.) forman parte de un mismo proceso, el cual provee de un determinado servicio al cliente final, es decir, al armador, importador o exportador. El cliente tiene, por tanto, una percepción única de la calidad del servicio prestado como indicador de la eficiencia del puerto en su conjunto.

Teniendo en cuenta esta percepción y con el objeto de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, la Autoridad Portuaria de Valencia impulsó la creación de una Marca de Garantía.

La Marca de Garantía es un innovador sello de calidad registrado y reconocido internacionalmente siendo uno de los pilares sobre los que se sustenta el compromiso de calidad que, tanto Valenciaport como las empresas de su Comunidad Portuaria, mantienen con sus clientes, que tienen en ella un instrumento eficaz para garantizar la calidad de sus transacciones comerciales.

Las garantías que se ofrecen a los usuarios de los Puertos de Valencia y Sagunto son determinadas por los Consejos de Calidad, en los que están representadas todas las instituciones y asociaciones de cada puerto.

En estos Consejos se aprueba la constitución de los grupos de trabajo que activamente mejoran las operaciones de cada tipo de tráfico y definen las garantías.

El compromiso de calidad, asumido por la Marca, se materializa en:

  • Atraque del buque según lo programado (Valencia y Sagunto)
  • Aprovisionamiento del buque sin demoras (Valencia y Sagunto)
  • Seguridad de la mercancía hasta destino cliente (Valencia)
  • Entrega del contenedor a la hora acordada (Valencia)
  • Embarque del contenedor en el buque convenido (Valencia)
  • Agilización del conocimiento de embarque (Valencia y Sagunto)
  • Resultado Descarga/Outturn Report a los 2 días de la finalización de las operaciones (Sagunto)

Cabe destacar también en este apartado la implantación y certificación en 2004 del Referencial de Servicio del Tráfico de Vehículos Nuevos del Puerto de Valencia y en 2008 del Puerto de Sagunto, que asegura la calidad del servicio prestado al tráfico de vehículos nuevos por aquellas organizaciones que forman parte de este Sistema de Calidad.

La Calidad Interna en APV = Mejora Continua

La vertiente interna de la calidad se encarga del desarrollo y mantenimiento de los Sistemas de Gestión de Calidad así como del control y seguimiento de la Calidad en la organización mediante el desarrollo de proyectos concretos, grupos de mejora internos y apoyo a otras unidades organizativas que así lo requieran.

En este sentido, la Autoridad Portuaria de Valencia tiene fijadas las siguientes líneas de actuación tendentes a fomentar la mejora continua en todos sus ámbitos:

1. Sistemas Certificables

Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 APV

Sistema de Calidad ANFAC – OPPE. Puerto de Valencia

Sistema de Calidad ANFAC – OPPE. Puerto de Sagunto

Sistema de Calidad Marca de Garantía Puerto de Valencia

Sistema de Calidad Marca de Garantía Puerto de Sagunto

2. Grupos de Mejora Internos

Los Grupos de Mejora Interna son el instrumento utilizado por la APV para acometer mejoras en sus procesos internos a través de la creación de equipos multidisciplinares.

3. Referenciales de Servicio

Nacen de la Ley 48/2003 para incidir sobre la mejora y eficiencia de los procesos y como elemento objetivador de bonificaciones en las tasas portuarias ligadas a un incremento de la calidad en la prestación de los servicios. Con el Real Decreto Legislativo 2/2011 se avanza en la materia, cambiando y ampliando la regulación pero manteniendo el mismo enfoque.

El Referencial de Servicio debe establecer el nivel de servicio que puede esperar el cliente (características de calidad de servicio) y los aspectos que deben comprobarse a efectos de poder asegurar el cumplimiento de las características. La certificación tiene por objeto la calidad del servicio prestado, basada en las características de servicio establecidas específicamente para cada uno de los servicios, con lo que la entidad de certificación, para conceder la certificación o la marca correspondiente, comprobará que los servicios son conformes a las características establecidas en el Referencial.